神马搜索推广沟通常见异议的处理
UC浏览器神马搜索推广开户 发布时间：2017年03月18日 浏览次数：02956
处理异议是沟通中的难点和重点
4.达成一致
1.准备工作
2.阐述主题
3.处理异议
客户的常见异议
听听客户最常见的异议问题是什么？
对服务不满意
效果不好
消费太高
有恶意点击
业务调整想暂停
做其他推广想暂停
行业淡季想暂停
我们可以将常见异议分成三类
效果不好
消费太高
行业淡季想暂停
业务调整想暂停
做了其他推广想暂停
业务调整想暂停
对服务不满意
不合算
不需要
不信任
询问
引导
问题定位
明确引导方向
给出解决方案
分析
二维象限法分析前两类问题
不合算
不需要
1、问题定位----根据异议的两个相关因素，深入询问，
俩几截客户异议产生的根源，定位异议所处的象限位置
2、明确引导方向----两个相关因素中，提升弱的因素
3、给出解决方案----引导客户接受建议和方案
不合算：问题定位
1、根据效果与消费两个因素，将不合算分为四种情况，效果和消费是相对的，不能孤立去看
2、通过深入询问，了解效果和消费的详细情况，进行定位
3、用行业平均情况去引导客户，最终定位时以客户感受为准
消费高
效果差
效果好
效果具体表现
消费觉得如何
不合算：明确引导方向
保消费
提效果
保消费
提效果
保消费
提效果
消费高，效果差
消费高，效还行
钱花不出去，效果差
舍不得花钱，效果差
消费高
消费低
效果差
效果好
无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户感到合算
方法就是帮助他“提升投资回报率”（投资回报率=收益/投资）。想要获得较好的收益，广告要有足够的展现与电机，所以尽量不去缩减消费，而是不遗余力的提升效果。
不合算：给出解决方案
消费高，效果差
消费高，效果一般
控期望：效果滞后性，两个月效果积累，同行比较
保消费：为保证优化空间，建议在原有消费基础上优化
提效果：分析漏斗三个阶段
强信息：别担心，我会帮助您持续优化，效果会逐渐体现
——搜索推广阶段：分析点击量在效果词，流量词占比
——企业网站阶段：网站优化建议
——线下销售阶段：线下销售方昂发改善、销售人员能力培训
不合算：给出解决方案
钱花不出去，效果差
舍不得花钱，效果差
控期望：效果滞后性，两个月
效果积累期，同行比较
控期望：效果滞后性，两个月
效果积累期，同行比较
提消费：钱花不出去，漏斗的
前两层没有打开，何谈转化
提消费：舍不得花钱，漏斗的
前两层没有打开，何谈转化
提效果：分析影响漏斗前两层
的因素，建议调整账户结构
提效果：分析影响漏斗前两层的因素建议先提升预算，如账户不合理，建议调整账户结构、加词优化创意或提高排名
强信心：别担心，效果会逐渐体现
强信心：别担心，效果会逐渐体现
示例一：消费高，效果差
客户：效果怎么这么差啊！
客户：推广了两个月，花了2千多，就 接到了3、4个电话。
顾问：哦，这样啊，您两个月花了2千多，平均日消费不到40元，我说实话您别生气，您这个行业真不算多，我的很多客户日消费大概到100以上。
客户：别人我不管，这就够多了，关键是没啥效果啊！
顾问：王总，您听我慢慢跟您说，做推广初期都有一个效果积累的阶段，谁买东西还没有个货比三家啊，您现在已经接到了电话，就说明您的效果已经开始显现了。
客户：什么效果啊，就3、4个电话，还都没什么意向
顾问：王总，最近我不也一直帮您优化账户，但我发现，您网站上只有一个公司电话，还不是24小时都有人接，潜在客户打不通电话时想留言，或想通过其他途径沟通一下，都没办法。您先保持现在的账户和消费别调整，然后您保持有人接听电话，再安装一个在线沟通工具，之后咱再观察观察，您说好么？
客户：恩，那我跟同事说一下，再试试吧！
明确引导方向
给出解决方案
示例一：消费高，效果差
客户：怎么都没效果啊，做了一个月了一个电话都没接到
顾问：王总，您先别急，很多刚做推广的客户都有过这种感觉，您是说推广的这一个月一个电话都没接到是么？
客户：是啊，根本就没有电话啊
顾问：推广初期效果可能会有滞后性，谁买东西还没有个货比三家，初期的效果大概要积累两个月左右。另外，我上次建议您调整一下每日预算，我看到您还是没有调整，现在还是40元每天是吧？
客户：这都没效果呢，我哪敢调高啊
顾问：我能理解，在没看到效果时谁都怕花钱，不过王总您想，消费可是个基础，有小费说明有人在关注您，说明您成功得劲将潜在客户从平台吸引到了您的网站里，您看现在每天下午一两点就下线了，流失了多少潜在客户啊，您这第一步做好了，才有后续的效果转化，您说对不对？
客户：恩，那你说怎么办吧。
顾问：这样，您先把预算调整到100，保证咱们在线的时长，然后我在帮您观察效果的同事，再不断帮您选效果更好的词，帮您优化创意，帮您做出效果，可以么？
客户：恩，那你先帮我调吧。
示例一：消费高，效果差
1、根据效果与推广需求两个因素，将不需要分为四种情况
2、通过深入询问、了解客户不想推广的真实原因，进行定位
推广需求高
推广需求低
效果差
效果好
效果差，想尝试其他
推广
效果差，想调整业务
不再推广
效果好，淡季推广
需求变低
不需要：明确引导方向
推广需求高
推广需求低
效果可以提升
效果可以提升，新业务更需要做搜索推广
行业淡季潜在
需求仍然在
无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户能继续推广
方法就是“突出利益，创造需求”；突出利益，是让客户认识到在神马推广的好处，是能够带来效果的，创造需求，是让客户认识到无论从行业竞争还是未来趋势，网络推广都是十分必要的。
不需要：给出解决方案
控期望
损失分析
中断推广，流失积累
的潜在客户
竞品刺激：
肯定竞争对手
客观说明神马优势
可同时推广互为补助
提效果：
举例说明同行成功案例
结合漏斗给出简单优化
建议
强信心：
坚定客户推广信心
损失分析
中断推广，流失积累
的潜在客户
影响企业品牌形象
竞品刺激：
针对客户想调整的业务，
举例说明同行成功案例
建议修改相关信息，持
续使用原来账户进行推广
提效果：
举例说明同行成功案例
结合漏斗给出简单优化
建议
强信心：
坚定客户推广信心
损失分析
中断推广，流失积累
的潜在客户
影响企业品牌形象
机遇分析
行业淡季市场潜在需求
仍在，行业竞争小，以
降低成本获得更好的排
名、效果
强信心：
坚定客户推广信心
示例三：效果好，淡季推广需求变低
客户：马上行业淡季了，这次先不续了
顾问：梁经理，咱们效果一直不错，这次就是因为行业淡季所以暂时不想续费了么？
客户：是啊，等过了这几个月再说吧啊
顾问：我理解您的想法，大多数客户都跟您有同样的想法，但正是因为大家都这么想，才正是咱们推广的好时机。行业淡季了额，竞争也没那么激烈了，这个时候您才能以更低的价格竞争更好的排名。
客户：等到快五一的时候再推吧
顾问：虽说离旅游旺季还有一段时间，担忧很多人喜欢早一点做计划，这个时候就已经上网开始搜了，潜在客户都会经过一段时间的货比三家，如果咱能先下手为强，不就比别人走在了前面了么，同样的道理，如果您现在中断推广了，关注您好久的潜在客户就找不到您了，还以为是皮包公司呢
问题定位
明确引导方向
给出解决方案
不信任：问题定位
不信任
道听途说，怀疑有无效点击
消费突增，怀疑有无效点击
销售过度承诺
顾问沟通态度不好，服务不专业
您是听谁说了什
么吗？
您能讲讲当时怎
么回事吗？
客户的不信任，可能源于产品的体验，也可能源于对服务的感受
通过深入询问，详细了解时间的来龙去脉，定位看饿虎产生不信任的根本原因
不信任：明确引导方向
道听途说，怀疑有无效点击
消费突增，怀疑有无效点击
销售过度承诺
顾问沟通态度不好，服务不专业
不信任
无论客户的问题定位在哪，我们的目标都是重树客户推广的信心
方法就是理直气和额，理直是说，你自己要坚定信心，专业的阐
明机制和原有，让对方信服。气和是说，态度真诚温和，让对方
感受到真正被关心。
不信任：给出解决方案
道听途说，怀疑无效点击
消费徒增，怀疑无效点击
客户安抚：
账户或市场因素都有可能造成正常的消费增加
原因分析：
排查账户近期操作
排查市场环境等外界因素
实力保证：
神马公司，能够保证用户资金安全
机制阐明：
系统会针对每一次点击通过数十项参数层层过滤
神马点击过滤系统会进行实时更新
预防建议：
您可以通过第三方统计软件是接触可以的IP地址，在卧龙系统中对这些IP地址设置IP排除
不信任：给出解决方案
安抚客户：代替同时为给客户带来的不好感受而道歉
了解真相：倾听客户抱怨，若情况复杂，勿轻易判断，跟相关当事人了解事情真相
专业保证：以专业、负责的态度、以公司名义，帮助客户协调解决问题，针对客户不满的方面，达成约定，重拾客户信心。
不信任：给出解决方案
客户：你们神马是不是有恶意点击啊
顾问：你为什么觉得有恶意点击呢？
客户：很多做推广的都这么说啊，再说我们这个行业竞争这么激烈，那么几个位置，我又一直排在第一位，后面的人肯定会乱点我的。
顾问：李先生，因为神马搜索推广是按点击付费，您有这个担心也很正常，如果是我，可能也会担心，不过您大可放心，搜索推广产品安全放面非常成熟，如果没有最先进安全的技术保证，我们怎么可能短期达到这么高市场份额呢，我们的系统针对每一滴点击，会通过数十项参数进行判断、过滤、并且规律系统会进行实时更新，有效过滤目前市场上面的各种点击行为，保证您的推广利益。
客户：那你说说那十项参数是什么
顾问：李先生，如果我能随便告诉您了，您觉得还能防范么，这肯定是商业机密。否则不就很容易破解了么？
客户：这倒也是
小结
异议
类型
问题定位
明确引导方向
给出解决方案
不合算
消费高，效果差
消费高，效果还行
钱花不出去，效果差
舍不得花钱，效果差
提升投资回报率
将期望，保消费，提效果
将期望，保消费，提效果
不需要
效果好，行业淡季需求降低
效果差，想调整业务不再推
效果差，想尝试其他推广
突出利益
创造需求
损失分析，竞品分析，效果分析
损失分析，效果分析
不信任
道听途说，怀疑有异常点击
消费突增，怀疑有异常点击
第三方统计软件与神马数据
有差异
销售过度承诺
顾问态度不好，服务不专业
理智气和
实力保证，机制阐明
安抚客户，原因分析
实力对比，原因分析
安抚客户、了解真相、专业保证
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